Situations rencontrées

 

 

Lundi matin, un des collaborateurs s'est présenté à son tra­vail de bonne heure pour s'enfermer dans son bureau. Les membres du groupe, surchargés de travail, tendus par la pression qui régnait dans le service et, de surcroît, habitués à son caractère imprévisible, évitent de le solliciter. Mais lorsque l'obtention de son avis s'avère indispensable, la secrétaire s’aventure dans son bureau. Sidérée devant la scène qu'elle découvre, elle s'est écriée : « Ce n'est pas vrai ! A l'aide !» avant que l'équipe n'accourre à ses cris. Les onze personnes de ce service sont saisies d'une panique intense. Les uns courent chercher de l'aide, les autres restent cloués sur place, tandis qu'un autre s'active pour le dépendre et l'étendre sur le sol de son bureau. L'enquête de police a conclu à un suicide.

 

 

Ces personnes viennent de vivre un événement traumatogène. Par définition, le traumatisme psychique possède une composante émotionnelle forte et potentiellement désorganisatrice qui entrave le déroulement logique de la pensée et provoque une série de symptômes plus ou moins marqués et plus ou moins handicapants pour l'individu et par ricochet pour la bonne marche de l'entreprise.

Dans ce contexte, et pour prévenir les complications ultérieures, l'intervention spécialisée se doit d'être rapide afin d'empêcher que l'émotion ressentie devienne source de symptômes et qu'elle déforme la perception des événements futurs, notamment en provoquant un évitement des lieux du drame, et donc du lieu de travail. Dans un second temps, viendra se surajouter la problématique du deuil sur le lieu de travail.

 

 

Ce même lundi en fin de matinée, le coordinateur de l'équipe prend contact avec le médecin du travail de l'entreprise pour évaluer la situation. La demande de ce dernier porte sur la nécessité d'une intervention spécialisée précoce. La priorité, hormis évidemment d'accompagner la souffrance du personnel, est que l'équipe occupant un secteur clé reste opérationnel.

 

Le médecin du travail de ce groupe pétrochimique contacte l'équipe de psychologues avec laquelle l'entreprise a conclu un partenariat dans le cadre de formations et d'interventions, notamment concernant les accidents du travail, fréquents dans ce domaine.

 

Devant l'aspect traumatogène de la situation, le coordinateur de la cellule d'urgence propose au médecin du travail que deux psychologues spécialisés en victimologie contactent les personnes impliquées afin de proposer un "déchoquage" dès le lendemain matin.

 

La première partie du débriefing concernait le débriefing informatif et technique auquel le médecin du travail et le directeur adjoint étaient conviés. Ce dernier a évoqué la façon dont il avait contacté la famille pour lui annoncer le drame et transmettait les remerciements de celle-ci au groupe qui s'était aussitôt mobilisé pour lui proposer son aide. Puis, le médecin du travail, après avoir expliqué ce qu'était une asphyxie par pendaison et ses effets irréversibles, a proposé de mettre en place un groupe de travail sur la santé mentale dans l'entreprise et les outils pour y faire face. À l'issue de cette première partie, les personnes impliquées, après avoir posé toutes les questions qui les taraudaient, ont pu se centrer sur leur propre problématique. Une fois le directeur adjoint et le médecin du travail partis, le débriefing psychologique a débuté. Chacun était invité à exprimer ce qu'il ressentait, certains sont restés muets, d'autres ont éprouvé le besoin de parler, de se sentir écoutés.

 

 

Une première spécifique à la plupart des événements traumatiques :

- l'incrédulité quant à la réalité de la situation avec desdifficultés à accepter le réel de l'événement et l'image de la mort : «Je ne croyais pas que c'était possible», «Je me croyais en plein cauchemar».

 

- des questionnements sur sa propre capacité à appréhender les événements : «Je ne pensais pas que j'allais réagir comme cela», et sur sa connaissance des personnes : «Jamais je ne l'aurais cru capable de faire cela».

 

- l'identification au défunt dans une dynamique de recherche de sens et de signification du geste suicidaire : « Si j'avais été dans sa situation, je ne me serais jamais suicidé», etc.

 

Ces réactions psychologiques, forcément complexes, sont néanmoins typiques, puisque de fait les impliqués ont été confrontés à une situation terrifiante et tout à fait soudaine. Des réactions émotionnelles fortes et immédiates, telles que l'anxiété, la peur, la panique ou la culpabilité, sont fréquentes et témoignent de la portée psychologique de l'événement.

 

La deuxième en lien direct avec la survenue de l'événement traumatique sur le lieu de travail :

- l'ensemble des participants a exprimé un fort sentiment de culpabilité de n'avoir pu empêcher le suicide de leur collègue. Et ce, d'autant que les contacts d'équipe étaient très fréquents et réguliers. Ce type de culpabilité est très coûteux sur le plan psychologique car il déclenche un processus d'intrusion mentale pouvant provoquer un manque de concentration et un sentiment de dévalorisation personnelle.

 

- ce sentiment a été majoré par le fait que la plupart des impliqués ont également exprimé avoir éprouvé, après le choc initial de la découverte du corps, un état émotionnel particulier dû à un décalage entre les émotions profondes que chacun a ressenties et ce qu'ils ont dû montrer, le «politiquement correct». En effet, dans toute communauté humaine, les émotions sont exprimées selon certaines règles d'autant plus strictes et codifiées qu'il s'agit d'une entreprise ou d'un lieu professionnel.

 

 

 

Le gangster est arrivé masqué et muni d'une arme blanche. Il semblait visiblement bien connaître les lieux et s'est introduit sans rencontrer aucune résistance, prenant les quatre guichetiers, les trois banquiers et les six clients présents par surprise. L'agresseur, menaçant directement un guichetier de son arme a ordonné à son collègue de lui remettre le contenu des caisses. Le butin étant mince, il a jeté son dévolu sur le coffre fort dont aucune des personnes présentes ne détenait le code. Perdant patience, le gangster a resserré son étreinte sur le guichetier, lui piquant le cou avec la pointe de son arme. La terreur des personnes présentes était à son maximum. Réalisant qu'il n'obtiendrait rien de plus, le gangster s'est enfui en menaçant les personnes présentes de représailles, sans que l'on puisse le rattraper, ni même qu'on tente de le faire.

 

Il est question ici de la confrontation avec la menace pour sa vie ou la vie d'un tiers. Il s'agit donc bien d'un événement potentiellement traumatogène face auquel les impliqués peuvent réagir dans l'immédiat par des conduites de stress adapté ou dépassé. A distance de l'événement, et quelque soit la réaction mise en place sur l'immédiat, tous peuvent déclancher une symptômatologie traumatique.

 

 

Le responsable sécurité a contacté la cellule psychologique le lendemain du braquage. Les salariés choqués par ce qui venait de se dérouler, n'ont d'ailleurs pas demandé d'intervention sur le moment. Sous le choc de l'événement, les vicitmes ne sont pas en mesure d'énoncer une demande d'aide. Ce n'est que lorsque les symptômes s'installent que cela devient possible. C'est pourquoi il est essentiel que les encadrants n'attendent pas l'enkystement de ces souffrances pour déclencher une cellule psychologique après ce type d'événement.

 

Un débriefing psychologique a été mis en place pour le surlendemain, soit trois jours après les faits. Deux psychologues spécialisés en victimologie sont intervenus le samedi matin dans les locaux mêmes de la banque, afin de réinvestir les lieux dans un climat de confiance et atténuer de possibles conduites d'évitement. Le débriefing a duré trois heures et concerné cinq salariés impliqués sur les sept. La partie "débriefing technique" a permis au personnel de direction (le directeur de la banque) d'exprimer son inquiétude pour ses salariés. Le représentant de la sécurité n'a pas hésité à aborder les lacunes en matière de sécurité, reconnaissant les manques et discutant ouvertement avec les participants de la mise en œuvre de nouveaux systèmes : modification du sas d'accès à la banque, maître-chien en poste et caméras fonctionnelles. Cette étape primordiale a permis d'évacuer les rancœurs et les questions restées en suspens. Celles-ci auraient à coup sûr parasité la conduite du débriefing psychologique en bloquant l'expression d'une quelconque émotion, les victimes se seraient alors focalisées sur leur seule colère.

 

Trois personnes exprimaient clairement des symptômes majeurs, pouvant avoir des conséquences handicapantes dans leur vie personnelle et surtout professionnelle. Le guichetier directement menacé s'est très fortement impliqué dans la problématique des autres participants. Il avait même apporté un masque identique à celui utilisé par le braqueur. Un tel comportement dans ces circonstances doit alerter. En outre, en s'intéressant exclusivement au ressenti des autres victimes, il tente de se protèger contre une possible introspection qui ferait ressurgir les sentiments ingérables d'effroi qu'il a ressenti au moment du drame. Cette mise à distance peut tenir son rôle un temps, mais les conséquences à moyen et long terme peuvent être désastreuses et conduire la victime dans la spirale de l'autodestruction.

 

 

Ce matin-là, il y avait peu de monde dans ce grand magasin. Un vigile a remarqué deux hommes qui circulaient entre les rayons lorsque l'un d'eux a subtilisé une paire de chaussettes qu'il a caché dans son blouson. Le vigile les a poursuivis ; l'un s'est enfuit et l'autre, dans sa fuite, a heurté un présentoir qui lui est tombé dessus. L'homme, en le percutant s'est cogné la tête. Les pompiers, quoique rapidement sur place, ont constaté le décès.

 

 

Ce dont il est question ici c'est de la tournure tragique que peut prendre un événement banal, faisant partie du quotidien professionnel des salariés : l'interpellation d'un voleur. Rien ne préparait le vigile à cette issue. Les sentiments de culpabilité sont bien-sûr centraux ainsi que l'incompréhension et la recherche de sens. .

 

La cellule psychologique a été déclenchée dans la journée. Les personnes impliquées, rentrées chez elles, ont été contactées par les psychologues et ont été prévenues de la tenue d'un débriefing psychologique trois jours plus tard au magasin.

 

Le débriefing a concerné huit employés. Le thème récurent tournait autour de l'absurdité de l'événement. En effet, pour de nombreux accidents, il s'agit d'une suite d'événements bénins qui dérapent de façon tragique, laissant les témoins et les survivants dans la quête d'une logique impossible. Pris dans ce scénario insensé, des questions sans réponses, la pensée entrave le processus de mise à distance et d'acceptation des faits. Un des rôles des psychologues est alors de les aider à exprimer les émotions camoufflées derrières ses pensées envahissantes afin de les accompagner vers ce processus

 

 

 

Depuis le matin, le conducteur d'un camion de vin dans la région Bordelaise est préoccupé. Une dispute de plus avec son épouse la veille ne cesse de lui repasser à l'esprit. Heureusement, plus qu'une dernière livraison et il pourra rentrer chez lui. La livraison faite, sur le chemin du retour, ses pensées s'évadent de nouveau vers ses soucis. Ce qu'il compte dire à sa femme en rentrant, c'est la dernière chose dont il se souvient. A son réveil à l'hôpital, on lui apprend qu'il a perdu le contrôle du camion et que dans un virage, il a emboutit un véhicule qui venait en face, tuant sur le coup la conductrice. Sur le moment, il ne réagit pas. Quelques heures plus tard, à son responsable venu le voir, il demandera des nouvelles de la conductrice...

 

 

Devant l'aspect inintégrable de l'événement, l'esprit à mis en place un mode de défense particulièrement impressionnant et complexe : l'amnésie traumatique. Si cela vient protéger la personne des images réelles, cela le laisse à la merci de ses représentations et dans l'impossibilité de reconstruire l'événement, soit de se l'approprier et de lui donner du sens.

 

Parallèlement, l'homicide involontaire ne manque pas confronter à une souffrance et des sentiment de culpabilité majeurs car il vient témoigner de la désobéissance à un interdit fondamental : ne pas tuer un autre être humain.

 

 

La cellule psychologique a été déclenchée le lendemain de l'accident par le responsable des ressources humaines de la société de transport. Les collaborateurs très inquiets de "l'amnésie" partielle du conducteur et ne sachant comment réagir ont porté cette démarche pour le conducteur. Après s'être assuré qu'il était entouré par ses proches à son domicile (il n'était pas blessé) et sous la surveillance d'un médecin, les coordonnées du psychologue lui ont été remises. La démarche consistait à le mettre en capacité d'énoncer une demande d'aide par lui-même, sachant que s'il n'avait pas pris contact dans les 72h, le psychologue l'aurait fait.

 

48h après, le conducteur prend contact. Il dit avoir pris le temps de réfléchir et pense qu'il aura besoin d'aide pour traverser cette terrible épreuve. Un rendez-vous est fixé dès le lendemain. Ce premier entretien prend la forme d'un debriefing individuel. Minute après minute, la journée de l'accident est décortiquée. Les faits, les pensées, les perceptions et sensations sans oublier les émotions ressenties, tout est repris, posé et énoncé. L'incompréhension et le besoin de comprendre ce qui s'est passé occupe le premier plan. Ce travail est d'autant plus ardu, qu'il ne garde aucun souvenir de l'accident. Puis viennent la honte et la peur du regard des autres. Il exprime la peur qu'on le traite comme un meurtrier, qu'on se retourne sur son passage en le montrant du doigt, que ses collègues parlent de lui et l'appellent l'assassin... Quelques entretiens plus tard, alors qu'il aura pu faire l'expérience de la bienveillance et de la sympathie de ses collègues et de son village, il traversera un effondrement dépressif majeur en lien avec la culpabilité d'avoir hotter une vie. N'ayant pas perdu sa respectabilité sociale, il souhaitât pour lui-même une punition à la hauteur de son acte. Après avoir écarté le risque suicidaire et offert un espace de confiance où il n'était pas jugé mais soutenu, l'expression de cette culpabilité sonna comme un élément très positif venant témoigner d'un début de sortie crise. Progressivement la culpabilité se déplaça vers la peur d'oublier ce qui s'était passé et la culpabilité à aller mieux.

 

L'entreprise s'est montrée particulièrement soutenante pour le conducteur, qui après sanction de justice, a pu y reprendre un poste. La sollicitude de ses collègues et l'attitude de sa direction sont pour beaucoup dans la qualité de son retour au travail.

 

 

L'explosion de l'usine AZF de Toulouse est survenue le vendredi 21 septembre 2001 à 10h15. Ce matin-là, deux déflagrations ont ébranlé la ville de Toulouse, balayant un nombre important de construction, et faisant voler en éclat les vitres des maisons. Les camions de pompiers sont arrivés sur les lieux quinze minutes après l'événement et ont rapidement évacués les victimes. Au soir de l'évènement, il ne reste d'AZF que quelques bâtiments et une tour de brique qui se dresse devant un cratère béant. Au total, on comptera 30 morts et près de 5000 blessés physiques.

 

 

L'évènement était spectaculaire mais surtout il a été vécu de manière collective, c'est-à-dire que la ville entière a été touchée. La communauté dans son ensemble a été stupéfaite si bien que durant les premières heures, une sorte de "dissociation" collective a pu être identifiée : des personnes se déplaçaient dans la ville sans tenir compte de leur blessures. Enfin, la médiatisation et le contexte "après 11 septembre" a permis aux rumeurs de se propager : « C'est un attentat !» a-t-on entendu crier immédiatement après le drame, certains témoins parlant de plusieurs explosions organisées.

Interventions auprès de la population

 

Au poste médical avancé, les blessés sont accueillis et soutenus ; une aide s'organise, et des soins de premier niveau sont dispensés (hydratation, collyre, oxygène...). Des psychologues et des psychiatres ont été réquisitionnés pour former une permanence durant deux jours. Cette mobilisation a permis d'offrir un premier soutien aux victimes mais ne semble pas avoir suffit pour les extraire de leur vécu traumatique.

 

 

Présence psychologique a été sollicité pour accompagner les salariés mis rapidement en examen et leurs familles. Il s'agissait ici d'aider à dissoicier les sentiments de responsabilité morale au poids de la responsabilité pénale signifiée. Horrifiés par la gravité et l'ampleur de la catastrophe, certains responsables étaient susceptibles de céder à des gestes irrémédiables. Dans les familles, il s'agissait de soutenir les conjoints, qui ont parfois eux-mêmes vécus la catastrophe et qui demeurent acteurs et membres de la communauté en émoi.